Технология
формирование навыка через предоставление ежедневной
адресной обратной связи
Классический пример контроля и обучения сотрудника в большинстве компаний представляет собой тренинги, работу наставника и редкие визиты тайного покупателя.
Мы улучшили эту практику.
Теперь сотрудники получают обратную связь по каждому из своих диалогов с клиентами. Для этого речь распознается и переводится в статистику. Руководитель получает утром сводную информацию о работе всего коллектива. Сотрудник получает анализ своих диалогов.

Важно заметить, что мы не используем слово "контроль" при работе с людьми. При составлении наборов слов каждый сотрудник может добавить те формулировки, которые приносят ему результат.
Мы ориентированы на помощь при создании высокоэффективных коллективов, где слабые быстро отсеиваются, а сильные становятся еще сильнее.

При работе с платформой речевой аналитики возникает эффект ускоренного самообучения - каждый сотрудник работает со своими показателями и может сравнивать свои результаты за разные периоды. При этом легко исключить субъективную оценку со стороны любого руководителя вызванную, например, одним неудачным диалогом.

Благодаря платформе легко увидеть как точность речи и качество диалогов проецируется на абсолютные величины - рост выручки сотрудника или индекс удовлетворенности клиента и как от этого зависит уровень дохода сотрудника.

Руководители ценят платформу за сводную статистику и прозрачность при составлении оценки работы персонала , а тренеры легко видят основания для обучения и могут в любой момент дать адресную обратную связь.

Диктофон-бейдж является нашей авторской разработкой, применение которой мы начали первыми в России в 2015 году. Именно благодаря этому простому устройству и качественному речевому распознаванию многие компании решили для себя задачу повышения эффективности сотрудников розницы.
Передача и обработка данных
Диктофон-бейдж является средством записи голоса в рознице.
В контактных центрах мы используем записи телефонных диалогов
Преимущества
Диктофон-бейдж - полная замена тайного покупателя
Теперь за те же деньги вы можете анализировать до 100% речи сотрудников
Сокращение затрат в контактных центрах
Средняя стоимость прослушивания звонков в КЦ составляет от 10 до 20 рублей. В рознице есть только редкие визиты тайного покупателя, которые еще нужно свести в отчет
Отсутствие альтернативы
Возможность записывать звук бытовыми средствами означает прослушивать его впоследствии наугад. Это неэффективно
Аналитика
В результате распознавания речи мы не предлагаем вам изучать полученный текст. Вы получите сводный рейтинг сотрудников с пояснением как складывается оценка для каждого из них. Результаты аналитики вы можете напрямую связать с мотивацией сотрудников. Точность машинного обучения, как и точность оценки другим человеком - более 85%
Скорость подключения
Мы за быстрое начало работы, поэтому не обременяем своих клиентов покупками дорогостоящего оборудования и дополнительными платежами, а подключение производим за 2-3 дня
Кейсы
Рост продаж
Мы регулярно показываем сотруднику какие слова он говорит, а какие забывает. Адресная обратная связь помогает фокусироваться на задаче. Обычно, продажи растут на 15% и более. Быстрее всего это заметно в cross-sale.
Например: в интернет магазине нам назвали 5 лучших сотрудников, которые делают дополнительные продажи. После того, как мы измерили их показатели, оказалось, что они "кросят" только в 10% звонков. Сейчас средний процент звонков, в которых есть кросс-продажи равен 35% для каждого сотрудника.
Снижение оттока клиентов и рост лояльности
В контактных центрах мы можем проанализировать все диалоги с клиентами по формулировкам жалоб. Вы можете позвонить им, уточнить и снять причину недовольства.
Например: один из банков попросил нас найти проблемные звонки от клиентов, т.к. у них начался отток, а сотрудники КЦ не могли назвать единой причины. Мы искали в словах клиентов фразы "дайте мне начальника", "буду жаловаться", "уйду в другой банк" и т.д. после чего показали эти звонки группе контроля качества. Этим клиентам перезвонили и сняли причину недовольства. Отток сократился.
Сокращение затрат на обучение и контроль
Мы готовы показать вам какие скрипты дают большую конверсию, а какие меньшую. Кроме этого вы будете тратить меньше времени и денег на контроль сотрудников. Наставники и группа контроля качества больше не нужны.
Например: вы измеряете эффективность сотрудника отдела продаж в конце 2-3 месяца, в абсолютных показателях - план продаж. Мы можем уже на 2-3 день после обучения сказать использует ли он полученные навыки. Из этого следует прогноз эффективности.
Поиск мошенничества и конфликтов
Мы легко можем показать вам ситуации, которых быть не должно.
Например: страховые компании просят нас показать диалоги сотрудников, где они просили клиента купить полис не у них напрямую, а у партнера, мотивируя это тем, что "там может быть дешевле".
Примеры успешного внедрения



В течение пяти недель мы работали с 20 сотрудниками банка. В качестве гипотезы было выбрано увеличение cross-продаж. Результаты группы сравнивались с похожими отделениями банка, с результатами по городу и результатами всего территориального банка. Общий средний прирост составил 15%. Время контроля руководителем сократилось на 23%




Еще один банк, задачей которого в пилоте, было продвижение одного единственного продукта - кредитных карт. За пять недель результат превысил среднебанковские показатели на +36%
Расчет был сделан в среднем на одного сотрудника.
При этом показатели слов в категории "вежливость" почти не изменились, а слова паразиты сократились в 10 раз




Еще один кейс, в котором мы проверяли % произнесения сотрудником подсказок из CRM системы.
При внедрении платформы качество диалогов сотрудников возрасло в два раза, а временные затраты на контроль со стороны руководителя сократились в 2.4 раза

отправьте нам 10 диалогов с клиентами
и оставьте контакты
мы обязательно с вами свяжемся
Made on
Tilda