Для работы с платформой компания назначает менеджера проекта (МП) и формирует его мотивацию на ближайшие полгода от результатов внедрения.
Компания Fonemica со своей стороны предоставляет аккаунт-менеджера, готового ответить на любые вопросы и помочь в интеграции. Таким образом формируется принцип "одного окна", где компании максимально быстро обмениваются информацией.

В обязанности МП входит:
- знать работу Платформы (создание пользователей и структуры компании, формирование наборов слов, настройка рейтинга сотрудников)
- организовывать взаимодействие между руководителями и пользователями платформы с аккаунт-менеджерами Fonemica
- организовывать рабочие совещания и обучающие сессии
- формировать и представлять внутри своей компании отчеты о результатах активности руководителей в платформе и рейтинг сотрудников

МП считается назначенным в момент получения электронного письма на адрес одного из представителей компании Fonemica с темой письма «назначение менеджера проекта» и содержанием письма в виде ФИО сотрудника и его контактных данных

Мы разделяем внедрение на три основных этапа:

1. Знакомство с технологией
Чтобы понять как работает распознавание речи - достаточно предоставить нам записи звонков или провести однодневный бесплатный тест с диктофонами-бейджами

2. Оценка работы персонала
Позволяет проверить:
- соответствие стандартам работы компании (последовательность общения, упоминание акций)
- измерить % произнесения скрипта (сотрудниками первой линии, рекрутерами и т.д.)
- эффективность обучения
Для реализации данных кейсов достаточно внедрения на 2-3 месяца.
За это время формируются и несколько раз адаптируются наборы слов, происходит отладка передачи данных на платформу, руководители и сотрудники формируют навык работы с основными отчетами

3. Повышение абсолютных показателй - рост продаж и индекса удовлетворенности клиентов.
Для полноценного внедрения платформы требуется период более трех месяцев.
За это время:
- происходит интеграция и отладка передачи данных
- формируются и уточняются наборы слов
- руководители и сотрудники привыкают пользоваться платформой
- меняются показатели работы (например вы можете изменить сотрудникам стандарт общения, увидеть, что они его гарантированно выполняют и понять как в следтсвие этого изменилась конверсия по клиентам.
Идеальный период для настройки платформы и оценки ее эффективности, с учетом всех показателей и сезонных колебаний - один год.

Формирование наборов слов происходит в три этапа:

1. Первоначальный
Перенос действующих скриптов или стандартов работы компании в наборы слов
Выполняется аккаунт-менеджером Fonemica совместно с руководителями компании заказчика.

2. Силами сотрудников компании заказчика
Сотрудники дополняют Excel файл формулировками, которые они реально используют при общении с клиентами.
Это помогает вовлечь сотрудников в процесс, объяснить принцип работы платформы, снять напряжение по поводу анализа диалогов на личные темы

3. На основании N-грамм
Вся распознанная речь автоматически разделяется на формулировки и словосочетания.
N-граммы - это устойчивые словосочетания, которые произносят сотрудники компании.
Отчет по N-граммам представляет собой набор словосочетаний в два, три, четыре, пять слов, которые выстроены в порядке по убыванию.
Отчет позволяет рассортировать словосочетания по наборам и таким образом дополнить то, что должны говорить сотрудники тем, что они реально произносят.

Fonemica была создана на основе опыта построения десятков отделов продаж. Мы очень хорошо понимаем работу сотрудника с клиентами и ориентированы на тех, кто пришел работать с клиентами максимально хорошо.
Мы не используем слово "контроль" при работае с платформой, потому, что основная возможность нашего сервиса - работа над собой и своими показателями.
Наибольшая ценность сервиса - объективность оценки.
На 100% распознанная речь полностью исключает мнение руководителя, построенное на одном неудачном диалоге и полностью отменяет визиты тайного покупателя.
Наша платформа позволяет узнать какие формулировки чаще приводят к результату, защитить себя от необоснованных упреков со стороны клиентов, ежедневно получить отчет и статистику, в кратчайший промежуток сформировать ключевые навыки в любой профессии, требующей общения с клиентами.
Подробнее о технологии и кейсах читайте здесь

Диктофон-бейдж Fonemica работатет автономно до 20 часов.
Он выдается персонально, так как в графике работы сотрудников розницы постоянно происходят замены.
Передача данных и зарядка производятся беспроводным способом. Для этого устройство в конце дня нужно положить на специальную платформу.
Передача данных в течение дня не производится. Устройство работает как классический диктофон. Это бережет работу батареи и исключает переживания женщин по поводу носимых на груди электронных устройств.
Включается диктофон автоматически при снятии с платформы.
Данные зашифрованы и распознаются только на платформе.
Диктофон-бейдж снабжен световым индикатором, что выводит его из статуса скрытых устройств для записи и делает использование легальным. Единственное условие - размещение на входе объявления "ведется аудио и видео запись"

Фото и ценности применения здесь

Автоматическую передачу данных в платформу настраивают тех.службы.
Для запроса на интеграцию отправьте письмо на info@fonemica.com
Мы работаем с любыими типами записей.
Разделение записей по видам (входящая/исходящая) или по сотрудникам (id) происходит на стороне заказчика.
Формат WAV имеет приоритет перед mp3 и распознается точнее.
Если записи предоставлены в два канала в режиме "стерео", то анализировать речь сотрудника и клиента можно отдельно. Это полезно, например, для построения статистики по клиентам (откуда узнали о компании, с какими потребностями чаще обращаются и т.д.)

Видео о том, как работает платформа по анализу диалогов в контактном центре здесь

В контактных центрах точность распознавания зависит от:
- формата записи (WAV/mp3, mono/stereo)
- настроек сжатия
- используемых гарнитур

При работе с диктофонами-бейджами точность распознавания зависит от
- наличия диктофона (закреплен на груди, а не лежит на столе)
- внешних шумов (производство, кондиционеры, автомобили)
- какофонии (множество голосов в одном пространстве)
- от того на сколько внятная, громкая и поставленная речь у сотрудника

Если ваша цель - распознать и перевести в текст лекцию, записанную на видеокамеру где-то в ВУЗе, то скорее всего полнотекстовое распознавание покажется вам не идеальным.
Несмотря на заявленную точность в 97% даже лучших движков, на практике это пока осуществимо только в идеальных акустических условиях и полученный текст часто вызывает недоумение или улыбку.

Если ваша цель - анализ речи сотрудников и клиентов, то вам будет достаточно точности распознавания в 50% и даже менее.
Пример:
Из 100 слов "здравствуйте", сказанных сотрудником в разных диалогах, платформа правильно определила только 50. В этих же диалогах, помимо приветствия, сотрудник должен был по стандарту представиться по имени и произнести фразу "мое имя". Он сделал это только в 50 диалогах. Но платформа правильно распознает только половину случаев и в статистике покажет 25.
Таким образом руководитель все равно увидит, что представляется по имени сотрудник в два раза реже, чем здоровается. Пропорции сохраняются.
Видео с работой платформы и статистикой смотрите здесь

Диктофон-бейдж записывает все голоса сотрудников и клиентов. Вы можете услышать о чем был диалог. При распознавании речи платформа отдаст приоритет голосу сотрудника т.к. он ближе всего к микрофону.
В статистику сотрудников, которые говорят достаточно тихо, может попадать речь клиентов, если в какой-то момент времени они говорили громче, но такими ситуациями можно пренебречь, как погрешностью. Это справедливо еще и потому, что клиент почти никогда не произносит слова, на основании которых формируется статистика сотрудника.

* если ваш сотрудник ссылается на то, что платформа не распознает слова, которы он "очень часто" произносит, попросите его сделать это в вашем присутствии 10 раз. А потом проверьте сколько слов было распознано и показано в платформе

Для контактных центров
Достаточно посчитать общее количество переданных в платформу минут и умножить на стоимость минуты.

Для сотрудников розницы
Ни одна компания точно не знает как много сотрудники розницы общаются со своими клиентами.
Мы записываем и сохраняем весь день работы сотрудника, но распознаем те отрезки, где есть речь. Для этого платформа предварительно удаляет тишину и отправляет в распознавание только "полезный трафик".

Объем распознаваемого трафика определяет заказчик. Для полноценных выводов о работе сотрудника нужно проанализировать не менее 30% его диалогов. Это можно сделать выборочно, подряд или только в часы пик.
Для сравнения, в контактных центрах, группа контроля качества не слушает более 2-3% диалогов, а в рознице, усилия тайного покупателя сводят эту цифру на ноль.